Comment Powerplay Pro a automatisé son support client et sa gestion de tickets Freshdesk grâce à l'agent conversationnel IA de Vatel
Grâce à l'intégration de l'agent conversationnel IA de Vatel à Freshdesk et à Asterisk, Powerplay Pro automatise désormais la gestion de 30 appels de support par jour. Sans aucune intervention de son personnel, l'IA identifie les clients, qualifie les demandes, crée et met à jour automatiquement 8 billets par jour dans Freshdesk et envoie instantanément les suivis nécessaires. Cette solution opérationnelle 24/7 a éliminé le travail administratif manuel, permettant aux équipes de se concentrer exclusivement sur les opérations de nettoyage sur le terrain.
100 % du volume routinier (~30 appels/jour)
~8 billets auto-enregistrés par jour dans Freshdesk
Disponibilité complète 24/7
Powerplay Pro
Powerplay Pro est une entreprise de lavage à pression résidentiel et commercial basée à Montréal, Québec, qui gère un volume important de demandes de service sur le terrain.
Gérer un flux d'appels de service sans processus structuré
Avec une trentaine d'appels entrants par jour, Powerplay Pro faisait face à une surcharge administrative croissante qui nuisait à son efficacité opérationnelle. En l'absence de système d'accueil automatisé ou de processus standardisé, la gestion du support client présentait plusieurs limites critiques :
- Absence de billets en temps réel: Les demandes de support et de service étaient traitées verbalement au téléphone puis enregistrées plus tard de mémoire, voire pas du tout. Les clients réguliers n'avaient donc aucun historique documenté auquel se référer.
- Surcharge liée aux suivis manuels: L'envoi des confirmations de rendez-vous, des mises à jour de statut de service et des instructions de dépannage était effectué entièrement à la main par le personnel, ce qui ralentissait les équipes de terrain.
- Perte de contexte à l'accueil: Lors d'un appel entrant, le personnel n'avait aucun moyen de savoir si le client avait déjà un billet de service ouvert, forçant ce dernier à réexpliquer sa situation à chaque fois.
Une intégration complète de téléphonie et de support client
Pour résoudre ces frictions opérationnelles, Vatel a déployé une solution logicielle complète reliant la téléphonie IP de l'entreprise (système PBX Asterisk) à sa plateforme de support client (Freshdesk). Le déploiement s'est déroulé de manière fluide sur un calendrier d'engagement de 6 semaines:
- 01Semaine 1
Découverte
Cartographie précise des flux d'appels de support, création du catalogue thématique des incidents fréquents et revue technique des API de Freshdesk.
- 02Semaines 2 et 3
Développement
Conception des scénarios de conversation de l'agent vocal IA, programmation des intégrations avec Freshdesk et développement du module d'envoi automatique de courriels et de textos.
- 03Semaine 4
Intégration PBX
Configuration du routage des appels sur Asterisk, programmation de la logique de traitement de l'agent vocal et mise en place des chemins de repli.
- 04Semaines 5 et 6
Tests & Déploiement
Validation rigoureuse de l'ensemble des processus, tests de précision des flux et mise en production officielle de l'agent vocal de support.
Une automatisation complète des processus d'assistance
L'agent vocal de Vatel traite désormais l'intégralité des appels de premier niveau d'assistance en toute autonomie.
| Indicateurs clés | Avant Vatel | Après l'agent vocal IA de Vatel |
|---|---|---|
| Appels de support gérés par l'agent vocal IA | 0 % (surcharge administrative constante) | 100 % du volume routinier (~30 appels/jour) |
| Enregistrement de billets | Manuel, différé ou inexistant | ~8 billets auto-enregistrés par jour dans Freshdesk |
| Couverture horaire | Limitée aux heures de bureau | Disponibilité complète 24/7 |
| Suivis et confirmations | Envois manuels chronophages | 0 message manuel envoyé par le personnel |
Une expérience client personnalisée et interconnectée
Dès qu'un client appelle Powerplay Pro, l'agent vocal IA de Vatel l'identifie grâce à son numéro de téléphone (Caller ID) et interroge instantanément Freshdesk pour vérifier s'il possède un billet ouvert ou un dossier actif. Cette intégration évite au client d'avoir à réexpliquer son dossier à chaque appel. L'IA qualifie la nature de la demande de lavage à pression et documente précisément l'échange directement dans le billet Freshdesk. De plus, tous les messages de suivi, qu'il s'agisse de confirmations de rendez-vous de nettoyage ou de consignes de préparation, sont expédiés automatiquement par texto et par courriel selon les conclusions de l'appel, libérant totalement le personnel de bureau.
Une efficacité maximisée sur le terrain
En déléguant son support téléphonique initial à Vatel, Powerplay Pro a transformé sa gestion opérationnelle. L'entreprise gagne en réactivité opérationnelle et assure une traçabilité parfaite de chaque demande de service sans alourdir la charge administrative de ses équipes, qui peuvent se consacrer entièrement à la réalisation des chantiers de nettoyage à Montréal.
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FAQ
Plus de questions ? sales@vatel.ai
L'agent est branché sur Freshdesk. Pendant l'appel, il retrouve le billet ouvert du client ou en crée un nouveau, puis y documente la demande. Il crée environ 8 billets par jour. L'équipe trouve chaque demande déjà décrite, sans avoir à réécouter un message ni à rappeler le client pour des détails.
L'agent reconnaît le client par son numéro de téléphone et retrouve son historique dans Freshdesk. Il sait déjà si le client a une demande en cours. Le client n'a pas à répéter son dossier, et l'appel va droit au but.
L'agent documente la demande dans le billet et le transmet à l'équipe, qui fait le suivi. En dehors des heures d'ouverture, il prend l'appel de la même façon, et l'équipe reprend le dossier dès son retour. Aucun client ne tombe sur une boîte vocale sans suite.
Après l'appel, l'agent envoie lui-même les suivis par texto et par courriel. Le client sait où en est sa demande, et l'équipe n'envoie plus aucun message de suivi à la main. Powerplay Pro gère ainsi environ 30 appels de soutien par jour.