Comment Acocam a automatisé son accueil téléphonique et ses confirmations de commandes grâce à l'agent conversationnel IA de Vatel
En remplaçant son accueil téléphonique traditionnel par l'agent conversationnel IA de Vatel, Acocam a automatisé la gestion de 500 minutes d'appels mensuels en toute autonomie. Sans aucune intervention humaine, l'IA répond aux questions des transporteurs, redirige les appels vers les bonnes extensions et envoie instantanément des confirmations de commandes par texto. Cette solution opérationnelle 24/7 a éliminé les tâches administratives répétitives et permis aux équipes logistiques de se concentrer pleinement sur les opérations de transport.
500 minutes par mois traitées en autonomie
Couverture totale 24/7
0 étape manuelle requise
Acocam
Acocam est une entreprise canadienne de logistique, de courtage et de transport de fret qui gère un flux continu d'expéditions et de coordination de marchandises à travers le pays.
Un centre d'appels saturé et des tâches manuelles chronophages
Sur une ligne logistique très active, la réactivité est la clé de la rentabilité. Acocam devait faire face à un volume élevé d'appels entrants concernant le suivi des expéditions, les questions des transporteurs et la coordination des commandes. En l'absence de réceptionniste dédié, cette charge de travail créait plusieurs points de friction majeurs :
- Surcharge des équipes opérationnelles: Les répartiteurs et le personnel de bureau devaient constamment interrompre leurs tâches pour répondre à des demandes répétitives (délais de livraison, options de transport, zones de service).
- Routage interne inefficace: Le transfert des appels vers les différents départements se faisait manuellement, sans processus défini, ce qui causait des pertes de temps, des appels manqués ou des mises en attente frustrantes pour les clients.
- Suivi manuel des commandes: Lorsqu'une commande était passée par téléphone, l'envoi du texto de confirmation reposait entièrement sur une action manuelle des employés, un processus sujet aux oublis dans un environnement où tout va très vite.
Un agent virtuel conçu pour gérer l'accueil entièrement
Pour résoudre ces défis, Vatel a déployé un agent vocal IA intégré directement aux systèmes d'Acocam. L'implémentation s'est déroulée de manière fluide sur un calendrier de 4 semaines:
- 01Semaine 1
Découverte
Audit complet des questions fréquemment posées (FAQ), cartographie des extensions téléphoniques internes et analyse du parcours de confirmation des commandes.
- 02Semaines 2 et 3
Développement
Création de la base de connaissances logistiques, configuration de la logique de transfert d'appels et mise en place de l'envoi automatique de textos via l'intégration Twilio.
- 03Semaine 4
Déploiement
Configuration de la ligne téléphonique principale (SIP), phase de tests en conditions réelles, suivi en direct et accompagnement des équipes.
Une efficacité opérationnelle maximisée
Depuis sa mise en production, l'agent vocal de Vatel gère l'accueil d'Acocam en parfaite autonomie.
| Indicateurs clés | Avant Vatel | Après l'agent vocal IA de Vatel |
|---|---|---|
| Volume géré par l'agent IA | 0 min (Surcharge totale des équipes) | 500 minutes par mois traitées en autonomie |
| Confirmation de commande | Saisie manuelle par le personnel | Envoi de texto automatique et instantané |
| Disponibilité | Limité aux heures d'ouverture de bureau | Couverture totale 24/7 |
| Étapes manuelles pour confirmer | Plusieurs étapes (Sujet aux oublis) | 0 étape manuelle requise |
Une expérience client fluide et un routage sans faille
L'IA de Vatel répond désormais instantanément à chaque appel, éliminant tout délai d'attente. Il est capable de résoudre seule la majorité des demandes d'information sur les expéditions. Lorsqu'un transfert s'avère nécessaire, l'IA identifie le département ou l'interlocuteur requis, effectue un transfert de manière transparente et introduit l'appelant auprès de l'employé d'Acocam avant de lui passer la main. De plus, chaque commande confirmée par téléphone déclenche instantanément l'envoi d'un texto de confirmation au client, créant une trace écrite immédiate et automatique.
Libérer du temps pour le cœur de métier
En confiant son accueil téléphonique à Vatel, Acocam a réussi à éliminer la friction de ses processus administratifs tout en assurant une expérience client irréprochable. Les équipes opérationnelles sont désormais libérées des tâches de réception répétitives et peuvent se consacrer entièrement à la gestion de la chaîne logistique et à la satisfaction des transporteurs.
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FAQ
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Dès que la commande est confirmée pendant l'appel, l'agent envoie automatiquement la confirmation par texto, via Twilio, au client. Le client a les détails de sa commande par écrit avant même de raccrocher. Il rappelle moins pour vérifier une information, et l'équipe n'a aucun message à envoyer à la main.
L'agent comprend la demande de l'appelant et transfère l'appel au bon service ou au bon poste. Avant le transfert, il présente l'appelant à l'employé qui répond. L'employé sait à qui il parle dès qu'il prend l'appel, et l'appelant évite les transferts en série.
L'agent reconnaît la langue de l'appelant dès ses premiers mots et poursuit toute la conversation dans cette langue. L'appelant n'a aucune touche à composer pour choisir sa langue. Pour une entreprise de transport qui sert des clients et des transporteurs partout au Canada, c'est une étape de moins à chaque appel.
L'agent répond seul aux questions courantes sur les options de transport offertes par Acocam. Ce sont les questions qui revenaient le plus souvent et qui occupaient l'équipe. Les demandes qui touchent un dossier précis ou qui demandent une décision sont transférées au bon poste, avec la présentation de l'appelant.