Comment l'agent conversationnel IA de Vatel automatise 32,5 % des appels du réseau 123 Dentiste
En intégrant la solution de triage téléphonique par IA de Vatel en amont de son centre d'appels de service partagé, le réseau 123 Dentiste a réussi à automatiser la résolution de jusqu'à 32,5 % des appels (sur une charge totale de 1 600 appels). Cette automatisation des requêtes répétitives a permis de libérer 590 minutes de temps de parole par semaine pour les agents humains, tout en offrant une réponse immédiate, bilingue (français et anglais) et disponible 24/7.
Réglés entièrement par l'agent
Temps libéré pour les agents humains
Soirs et fins de semaine inclus
123 Dentiste
Le réseau 123 Dentiste, aussi connu sous le nom de Centre dentaire Lapointe, est l'un des plus importants réseaux de cliniques dentaires au Québec, regroupant plus de 40 établissements de soins de santé bucco-dentaire de proximité.
Un centre d'appels surchargé par les demandes répétitives
Avec l'expansion rapide de son réseau de plus de 40 cliniques au Québec, 123 Dentiste faisait face à une croissance importante du volume d'appels entrants qui dépassait la capacité de son équipe d'agents. Cette saturation entraînait plusieurs frictions opérationnelles majeures:
- La gestion des demandes d'information simples: Près d'un tiers des appels entrants concernait des requêtes routinières à faible valeur ajoutée (heures d'ouverture, directions routières, acceptation des assurances, disponibilités de rendez-vous) qui ne nécessitaient pas le jugement d'un agent humain.
- L'absence de couverture hors des heures de bureau: Les appels reçus en soirée ou la fin de semaine tombaient systématiquement sur messagerie vocale, limitant l'accès au réseau pour les patients ayant des besoins urgents.
- Un triage manuel laborieux: Les agents ne pouvaient pas distinguer d'emblée un nouveau patient d'un patient existant, ce qui ralentissait l'accueil et multipliait la saisie d'informations redondantes.
Un triage intelligent et bilingue en amont du centre d'appels
Pour résoudre ces défis, l'équipe a déployé l'agent conversationnel IA de Vatel comme une couche d'accueil et de triage placée directement en amont du centre d'appels. L'implémentation a été complétée sur une période structurée de 4 semaines:
- 01Semaine 1
Analyse & Planification
Audit des types d'appels reçus, conception de la logique de routage et cadrage de l'intégration avec le CRM interne.
- 02Semaines 2 et 3
Développement & Configuration
Modélisation des flux de conversation bilingues (français et anglais) et interconnexion avec les données du CRM.
- 03Semaine 4
Déploiement
Configuration de la ligne téléphonique (SIP), tests de production et briefing des équipes de réception humaines.
Une gestion sécurisée et conforme des données
Afin de respecter scrupuleusement la réglementation en vigueur sur la protection de la vie privée au Québec (Loi 25), l'IA de Vatel s'appuie sur une synchronisation sécurisée en temps réel avec le CRM d'entreprise de 123 Dentiste. Dès la prise d'appel, l'IA effectue une vérification d'identité sécurisée. Cela permet d'identifier immédiatement si l'appelant est un patient déjà inscrit ou un nouveau client, personnalisant instantanément la conversation sans risque d'exposer des données confidentielles.
Une efficacité accrue et un service continu 24/7
La mise en production de la solution a transformé la gestion des appels du réseau de cliniques:
| Indicateurs clés | Avant Vatel | Après l'agent vocal IA de Vatel |
|---|---|---|
| Taux d'automatisation (Deflection) | 0% (Tous les appels traités manuellement) | 32,5 % d'appels réglés entièrement par l'agent |
| Taux d'appels manqués | 9,17 % | 5,97 % |
| Temps libéré pour l'équipe humaine | 0 min | 590 minutes de parole économisées par semaine |
| Disponibilité du service téléphonique | Limitée aux heures de bureau | Assurée 24/7 |
| Accueil bilingue (Français/Anglais) | Sélection manuelle via un menu vocal | Détection automatique de la langue au premier mot |
Une transition fluide vers le personnel clinique
L'assistant virtuel n'a pas été conçu pour remplacer les secrétaires cliniques, mais pour les épauler. Lorsque l'IA détecte une demande complexe ou une urgence médicale, il effectue un transfert d'appel transparent vers un conseiller humain de la bonne clinique. Ce transfert s'accompagne d'un résumé textuel complet du contexte de l'appel envoyé en temps réel, permettant à l'agent de reprendre la conversation immédiatement sans faire répéter le patient.
Une expérience patient réinventée
En offrant des réponses instantanées, précises et disponibles à toute heure, 123 Dentiste démontre que l'IA conversationnelle est désormais essentielle pour simplifier le parcours de soins. Ce cas client prouve que l'automatisation intelligente, lorsqu'elle est bien intégrée, permet à la fois d'optimiser l'efficacité opérationnelle d'une entreprise et d'élever la qualité du service offert à sa clientèle.
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FAQ
Plus de questions ? sales@vatel.ai
Oui. Vatel est pleinement conforme à la Loi 25 sur la protection des renseignements personnels. Les appels, les transcriptions et les échanges avec le CRM du réseau sont chiffrés en transit et au repos. Seules les personnes autorisées de 123 Dentiste y ont accès, et les données sont conservées selon la durée choisie par le réseau.
L'agent est synchronisé en temps réel avec le CRM d'entreprise de 123 Dentiste. Dès le début de l'appel, il sait si la personne est déjà patiente du réseau ou si c'est un nouveau patient, et adapte la conversation en conséquence. Le patient n'a pas à répéter des informations que le réseau a déjà.
L'agent reconnaît la langue du patient dès ses premiers mots et poursuit l'appel en français ou en anglais, sans menu. Pour une demande complexe ou une urgence, il transfère l'appel à un conseiller de la bonne clinique, avec un résumé écrit de la demande. Depuis la mise en ligne, le taux d'appels manqués est passé de 9,17 % à 5,97 %.
L'agent règle seul 32,5 % des appels du réseau, soit près d'un appel sur trois. Cela libère environ 590 minutes par semaine, près de 10 heures de téléphone en moins pour l'équipe. Ce temps revient aux patients sur place et aux demandes qui ont vraiment besoin d'une personne.