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Comment un agent vocal IA se branche à votre téléphonie, votre CRM et votre centre d'assistance, sans rien remplacer.
L'une des premières questions que se posent les entreprises au sujet d'un agent vocal est de savoir s'il fonctionnera avec ce qu'elles ont déjà. La réponse courte est oui, et vous n'avez rien à remplacer. Les intégrations d'un agent vocal IA se font à trois endroits. Les appels arrivent à l'agent par votre système téléphonique actuel. Pendant l'appel, l'agent lit et écrit dans votre CRM, votre calendrier ou votre centre d'assistance. Après l'appel, tout ce qu'il a appris se retrouve dans ces mêmes outils. Vos numéros, vos contrats et vos logiciels restent où ils sont. Voyons chaque connexion.
Un agent vocal n'est utile que dans la mesure où il peut joindre vos systèmes. Un agent qui ne voit pas votre calendrier ne peut que prendre un message. Un agent qui le voit réserve le rendez-vous. La plupart des entreprises connectent trois types de systèmes.
| Connexion | Ce que ça permet | Exemples |
|---|---|---|
| Système téléphonique | Amène les appels à l'agent et les renvoie à votre équipe | Votre PBX, votre fournisseur de téléphonie ou votre système téléphonique infonuagique |
| Outils utilisés pendant l'appel | Cherche des renseignements et agit pendant que l'appelant est en ligne | CRM, calendrier, centre d'assistance, paiements, logiciels sectoriels |
| Outils mis à jour après l'appel | Consigne ce qui s'est passé pour que votre équipe puisse faire le suivi | Fiches du CRM, billets, notes, avis à l'équipe |
Si vous découvrez le fonctionnement de l'agent lui-même, commencez par comment fonctionne un agent conversationnel.
Il y a deux méthodes courantes, et aucune n'exige de changer votre numéro de téléphone.
La plupart des entreprises commencent petit. Elles confient à l'agent un seul type d'appel, comme les appels après les heures d'ouverture, le débordement ou une ligne précise, puis elles élargissent quand tout fonctionne bien. Quand l'agent a besoin d'une personne, il retransfère l'appel à votre équipe par le même système téléphonique. Bien fait, l'appelant n'a jamais à se répéter.
Vatel se connecte par liaison SIP ou par renvoi d'appel, ce qui vous permet de garder vos numéros et votre fournisseur de téléphonie actuels. La solution fonctionne avec des systèmes téléphoniques comme 3CX, Yeastar, Asterisk, Bicom, Cisco Webex et Microsoft Teams, ainsi qu'avec Twilio. Ses agents sont multilingues, donc chaque appel profite des mêmes intégrations, peu importe la langue. Si votre système téléphonique a déjà sa propre réceptionniste IA, voici comment les deux peuvent travailler ensemble. Lisez pourquoi l'IA intégrée au PBX ne suffit pas.
Le CRM est l'endroit où un agent devient vraiment utile, parce qu'il lui permet de savoir qui appelle. Deux moments comptent.
Pendant l'appel. L'agent cherche l'appelant à partir de son numéro de téléphone, ce qui lui permet de l'accueillir par son nom, de consulter son compte et d'éviter les questions déjà répondues. Il peut aussi mettre la fiche à jour sur-le-champ, par exemple en modifiant les coordonnées d'un contact ou en faisant avancer une occasion d'affaires.
Après l'appel. L'agent consigne ce qui s'est passé, comme un résumé, l'issue de l'appel et des détails clés, par exemple la raison de l'appel, un budget ou une date souhaitée. Quand ces détails vont dans leurs propres champs plutôt que dans un bloc de notes, votre équipe peut les trier, en faire des rapports et automatiser des suivis.
La différence entre les deux moments est importante. Un CRM qui reçoit seulement une transcription une heure après l'appel sert à tenir des dossiers. Un agent qui consulte le CRM pendant l'appel tient une meilleure conversation.
Les agents de Vatel se connectent à des CRM comme Salesforce, HubSpot, Pipedrive et GoHighLevel, avec des données qui circulent dans les deux sens en temps réel. Ils peuvent chercher un client et vérifier un compte en cours d'appel, et les détails que vous choisissez sont extraits de chaque appel puis envoyés automatiquement à votre CRM.
Avec un centre d'assistance, l'objectif est souvent d'avoir moins de billets, pas plus. L'agent tente d'abord de régler la demande, à partir de vos articles d'aide et de vos politiques. Il n'ouvre un billet que lorsque le problème exige vraiment une personne, et le billet contient alors déjà la transcription et la raison de l'appel. Votre équipe de soutien part avec toute l'histoire au lieu de rappeler le client pour reposer les mêmes questions.
Il y a un avantage de plus. Chaque appel que l'agent n'a pas pu régler révèle quelque chose qui manque dans votre contenu d'aide. Passer ces appels en revue régulièrement est l'un des moyens les plus rapides d'améliorer à la fois l'agent et votre centre d'aide.
Les agents de Vatel se connectent à des centres d'assistance comme Zendesk, Freshdesk et Intercom, ainsi qu'à ConnectWise pour les équipes de services informatiques.
La prise de rendez-vous est l'endroit où l'accès en temps réel compte le plus. Au lieu de prendre un message et de rappeler, l'agent vérifie les disponibilités, propose des plages libres et confirme la réservation pendant que l'appelant est encore en ligne. Le plus difficile n'est pas la connexion au calendrier elle-même. C'est de gérer la vraie vie, comme l'appelant qui veut mardi alors que seul mercredi est libre, ou celui qui veut déplacer un rendez-vous sans se rappeler quand il était prévu.
Les agents de Vatel se connectent à Google Calendar, Calendly et Cal.com, et peuvent garder une plage en réserve le temps que l'appelant confirme.
Chaque industrie a ses propres outils, et bien des entreprises utilisent des systèmes conçus à l'interne. Un agent vocal peut aussi travailler avec ceux-là.
Au total, Vatel compte Salesforce, HubSpot, Freshdesk et Stripe parmi les plus de 35 applications auxquelles il se connecte.
Tôt ou tard, un calendrier ou une base de données mettra plus de temps que d'habitude à répondre. Un agent bien conçu ne laisse pas l'appelant dans le silence. Il dit quelque chose de naturel comme « Je regarde ça tout de suite » pendant qu'il attend, et si le système ne répond toujours pas, il propose une autre voie, comme un rappel ou un transfert.
Rien n'est arraché. Vos numéros de téléphone et votre fournisseur restent. Votre CRM, votre centre d'assistance et votre calendrier restent aussi, tout comme les processus que votre équipe suit déjà.
Ce qui change, c'est ce qui se passe entre le moment où un appel arrive et celui où une fiche est mise à jour. Les appels qui allaient à la messagerie vocale ou dans une longue file d'attente reçoivent une réponse tout de suite. Les fiches qui étaient mises à jour des heures plus tard le sont pendant l'appel. Les conversations qui ne vivaient que dans la mémoire de quelqu'un deviennent des notes que toute votre équipe peut utiliser.
Cela fonctionne mieux quand vous pouvez choisir le bon outil pour chaque tâche, ce qui est l'idée derrière une plateforme ouverte.
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Plus de questions ? sales@vatel.ai
Non. L'agent se connecte à votre système téléphonique actuel par liaison SIP ou par renvoi d'appel, donc vos numéros et votre fournisseur restent les mêmes.
Oui. Un agent bien intégré lit et écrit dans les fiches du CRM pendant que l'appelant est en ligne, par exemple pour consulter un compte ou modifier des coordonnées, puis il consigne un résumé à la fin de l'appel.
Non. Il travaille en amont de votre centre d'assistance, en réglant les demandes simples et en ouvrant un billet avec tout le contexte quand une personne doit intervenir.
Oui, à condition que votre système soit accessible par une API ou un webhook. C'est ainsi que les agents se connectent à des bases de données sur mesure, à des ERP et à des outils sectoriels.
Ça dépend des systèmes en cause. Les outils courants, comme les CRM et les calendriers, se connectent généralement vite, alors que les systèmes maison peuvent exiger une courte configuration technique. Commencer par un seul type d'appel est le moyen le plus rapide de se lancer.