Comment Voysis a remplacé son menu téléphonique classique (IVR) par un agent vocal bilingue et connecté
En remplaçant son menu téléphonique traditionnel à touches par l'agent vocal IA de Vatel, Voysis a automatisé le traitement de 543 appels par mois en toute autonomie. L'agent vocal permet également aux appelants en déplacement de joindre facilement l'interlocuteur désiré, les mains libres, en prononçant simplement son nom. Disponible 24h/ 24, 7j/7, il adapte son rôle selon les heures de service : pendant la journée, il facilite l'acheminement des appels et, en dehors des heures d'ouverture, il qualifie les prospects commerciaux et achemine directement les urgences vers le technicien de garde. La solution traite ainsi plus de 200 minutes de conversations par mois sans intervention humaine.
543 appels par mois pris en charge
200 minutes de conversation / mois
Disponible 24h/ 24, 7j/7
Voysis
Voysis est un fournisseur de services de télécommunications établi au Québec, desservant une clientèle d'affaires souvent en déplacement et exigeant une réactivité maximale.
Un menu rigide inadapté aux utilisateurs en mouvement
Pour un opérateur de télécommunications dont les clients sont constamment sur la route ou sur le terrain, l'accessibilité téléphonique est une priorité absolue. Le menu téléphonique automatisé traditionnel de Voysis présentait plusieurs limites opérationnelles importantes :
- Saisie manuelle impossible en déplacement: le menu traditionnel exigeait de naviguer avec le clavier pour composer des extensions, un processus inutilisable pour les chauffeurs ou les clients ayant les mains occupées.
- Perte de contexte après-heures: les appels de vente et les urgences techniques tombaient sur la même ligne générale ou boîte vocale sans aucun triage. Les représentants commerciaux recevaient des messages vocaux bruts sans détails de qualification, ralentissant les relances.
- Traitement indifférencié des pannes: une urgence liée à un système en panne recevait le même traitement qu'une simple question administrative, créant un risque de mécontentement client.
Un agent vocal intelligent à double mode opérationnel
Pour répondre à ces besoins, Vatel a configuré un agent IA de réception bilingue s'adaptant automatiquement aux deux réalités de la journée de Voysis. L'intégration complète s'est déroulée sur un cycle de 4 semaines.
- 01Semaine 1
Découverte
Audit complet de l'annuaire des employés et des extensions de départements, cartographie des scénarios d'urgence et définition du cadre de qualification des opportunités d'affaires.
- 02Semaines 2 et 3
Développement
Programmation des arbres de discussion bilingues (français/anglais), développement de la reconnaissance des noms pour l'annuaire vocal et configuration des automatisations d'alertes par courriel via l'intégration MailerSend.
- 03Semaine 4
Tests & Déploiement
Configuration de la ligne principale, validation de la bascule automatique entre le mode de jour (routage d'annuaire) et le mode de nuit (triage des ventes et urgences), et suivi en direct des premières conversations.
Connexion mains libres de jour et triage d'urgence de nuit
L'agent vocal IA de Vatel accueille désormais chaque appelant instantanément, éliminant l'attente et modernisant l'image de marque de l'entreprise.
| Indicateurs clés | Avant Vatel | Après l'agent vocal IA de Vatel |
|---|---|---|
| Volume géré par l'agent vocal IA | 0 % (surcharge des équipes) | 543 appels par mois pris en charge |
| Temps d'antenne automatisé | Saisie manuelle rigide | 200 minutes de conversation / mois |
| Accès pour utilisateurs mobiles | Bloqué par l'exigence de touches | Connexion 100 % mains libres par la voix |
| Triage après-heures | Aucun (boîte vocale générale) | Triage intelligent (ventes vs urgences) |
| Acheminement des urgences | Délai de traitement le lendemain | Transfert direct instantané au technicien |
Une expérience d'aiguillage optimisée pour chaque appelant
Pour offrir un service d'accueil de premier plan, l'agent vocal IA s'ajuste en continu selon le moment de l'appel et l'intention exprimée par l'interlocuteur :
- L'annuaire vocal de jour: Les appelants peuvent saisir une extension au clavier comme auparavant, ou simplement prononcer le nom d'un employé ou d'un département. L'IA effectue la recherche dans l'annuaire et connecte l'appel de manière transparente.
- La qualification de ventes de nuit: Lorsqu'un prospect appelle après les heures de bureau, l'IA mène une conversation de découverte structurée pour comprendre son besoin. Elle compile ensuite les informations et envoie automatiquement une fiche qualifiée par courriel au représentant via MailerSend.
- L'escalade immédiate d'urgence: Si l'IA détecte une demande urgente (comme une panne d'infrastructure), elle effectue un transfert d'appel direct vers le technicien en service, éliminant tout délai ou boîte vocale.
- Le bilinguisme sans friction: Grâce à la détection de la langue dès la première phrase, l'IA répond et poursuit l'échange en français ou en anglais sans forcer l'utilisateur à faire un choix de langue fastidieux.
Une couverture complète qui sécurise la croissance
En confiant son accueil téléphonique de premier niveau à Vatel, Voysis a résolu l'enjeu de sécurité et d'accessibilité pour ses clients en déplacement. Les ventes sont capturées et qualifiées de manière rigoureuse après-heures, tandis que les urgences techniques sont résolues en un temps record grâce à un acheminement direct sans faille.
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FAQ
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L'IA de Vatel utilise un traitement du langage naturel avancé pour analyser la phonétique des noms prononcés par les appelants. Dès qu'un utilisateur mentionne un nom (ex. : « Jean-François ») ou un département (ex. : « Soutien technique »), l'IA compare l'empreinte sonore avec l'annuaire d'entreprise configuré. Elle effectue ensuite le transfert de ligne en interne sans exiger la moindre touche sur le clavier du téléphone, ce qui est idéal pour les professionnels en déplacement.
L'intégration native de MailerSend permet de lier la conversation téléphonique à des flux d'envois électroniques instantanés. Lorsque l'agent virtuel de Vatel complète un échange de qualification de vente après les heures d'ouverture, il extrait et structure les données essentielles (nom du client, entreprise, coordonnées, description du besoin). Ces informations sont immédiatement formatées dans un courriel automatisé envoyé au représentant commercial assigné, assurant un suivi client de haute précision dès le lendemain matin.
Oui. L'agent vocal de Vatel est entraîné avec des scénarios d'intention précis pour différencier les requêtes d'affaires standard (questions de facturation, demandes de tarifs) des situations de pannes bloquantes. Lorsqu'une urgence est détectée par l'analyse sémantique (ex. : « mon système est en panne », « coupure complète »), l'IA contourne le protocole de boîte vocale classique pour lancer instantanément un transfert d'appel direct vers le technicien d'astreinte.
L'assistant virtuel est doté d'un algorithme de détection linguistique en temps réel. Dès le premier mot prononcé par l'appelant (ex. : « Bonjour » ou « Hello »), l'agent identifie instantanément la langue et ajuste l'intégralité du script et des réponses dans la langue correspondante. Ce processus élimine le besoin d'un menu de sélection linguistique (« Pour le français, appuyez sur le 1 »), fluidifiant le parcours d'affaires de l'appelant.