What results did 123 Dentiste achieve with Vatel?

123 Dentiste added Vatel as an AI triage layer in front of its central call centre, deflecting routine requests, differentiating new vs. existing patients, and routing calls across clinics 24/7.

What was the call-centre volume deflected for 123 Dentiste?

32.5% — Call-centre volume deflected at 123 Dentiste using Vatel AI voice agents.

What was the calls triaged per week for 123 Dentiste?

1,600 — Calls triaged per week at 123 Dentiste using Vatel AI voice agents.

What was the weekly talk time on ai for 123 Dentiste?

590 min — Weekly talk time on AI at 123 Dentiste using Vatel AI voice agents.

Toutes les études de cas

HealthcareRéseau dentaireQuébec, Canada

123 Dentiste

Un réseau dentaire québécois déflecte un tiers de son volume de centre d'appels grâce à une réception IA.

123 Dentiste a intégré Vatel comme couche de triage IA devant son centre d'appels central, déflectant les demandes courantes, distinguant les nouveaux des anciens patients et routant les appels dans plus de 40 cliniques 24h/24, 7j/7.

EngagementEn cours · triage entrant

RégionQuébec, Canada

PortéeTriage entrant · couverture 24h/24

LanguesFrançais + Anglais

StatutEn production

Cliniques40+ cliniques

Volume d'appels~1 600 appels / semaine

32,5%

Volume du centre d'appels défléché

1 600

Appels triés par semaine

590 min

Temps de conversation hebdomadaire sur IA

01Le défi

Un centre d'appels noyé sous un volume de demandes courantes.

123 Dentiste exploite l'un des plus grands réseaux dentaires du pays, avec plus de 40 cliniques desservies par un centre d'appels central partagé. À mesure que le réseau grandissait, le volume d'appels dépassait les effectifs, et les demandes courantes accaparaient le temps des agents qui aurait dû être consacré aux cas complexes.

Les appels courants dominaient la file d'attente. Environ un tiers des appels étaient de simples demandes de renseignements, horaires, directions, acceptation d'assurance, disponibilité des rendez-vous, sans nécessiter de jugement des agents mais consommant tout de même du temps.
Aucune couverture en dehors des heures d'ouverture. Les appels hors heures d'ouverture étaient redirigés vers la messagerie vocale et rarement rappelés rapidement. Les patients avec des besoins urgents n'avaient aucun moyen de joindre le réseau en dehors d'une fenêtre étroite.
Impossible de distinguer nouveaux et anciens patients à l'accueil. Les agents n'avaient aucun moyen d'identifier le type d'appelant avant de prendre en charge l'appel, ce qui entraînait des erreurs de routage et des collectes d'informations répétées dans tout le réseau.

02L'approche

Une couche de triage qui agit avant que le centre d'appels réponde.

Nous avons conçu l'agent comme une couche frontale, et non un remplacement, pour le centre d'appels existant. Il devait classifier et résoudre ce qu'il pouvait, et router tout le reste avec un contexte joint.

01Sem. 1

Découverte

Audit des types d'appels
Cartographie du routage
Revue d'intégration CRM

02Sem. 2–3

Développement

Flux d'appels FR + EN
Logique nouveaux/anciens patients
Intégration CRM

03Sem. 4

Déploiement

Configuration SIP
Suivi en direct
Briefing des agents

03La solution

Chaque appel pris en charge immédiatement, routé ou résolu en quelques secondes.

L'agent répond à chaque appel entrant, classe l'intention, distingue les nouveaux des anciens patients, et résout la demande ou route vers le bon agent avec un résumé de contexte.

Classification de l'intention dès le décrochage

L'agent identifie dès le premier échange si l'appelant a besoin d'information, d'un rendez-vous, d'un transfert ou d'une escalade, et agit en conséquence sans navigation par menu.

Distinction nouveaux/anciens patients

Les appelants sont identifiés comme nouveaux ou anciens patients dès le début de l'appel, les routant vers l'agent ou le flux approprié sans que le centre n'ait à trancher.

Couverture entrante 24h/24, 7j/7

L'agent fonctionne en continu. Les appels hors heures d'ouverture sont résolus dans la mesure du possible et consignés avec un contexte complet pour la file du matin.

Opération bilingue FR/EN

L'agent détecte la langue dès le premier échange et mène la conversation complète en français ou en anglais sans invite de sélection.

04Résultats