Comment Ricova a automatisé son secrétariat bilingue de plaintes et de répartition grâce à l'agent vocal IA de Vatel
En remplaçant ses processus de réception manuelle par deux agents vocaux IA de Vatel intégrés directement à sa téléphonie Webex, Ricova a automatisé la gestion de 185 appels et 400 minutes de conversation par mois. Conçus en 4 semaines, ces agents intelligents qualifient les demandes et envoient instantanément un courriel structuré aux départements concernés. Cette transition a réduit le délai de traitement à 0 minute entre l'appel et la notification d'équipe, libérant de précieuses heures de secrétariat tout en offrant une couverture bilingue fluide et instantanée.
185 appels gérés de bout en bout par mois
400 minutes de conversation par mois
0 minute (transmission automatisée)
Ricova
Ricova est une grande entreprise québécoise de gestion des déchets et des matières résiduelles, desservant une clientèle bilingue (francophone et anglophone) à travers la province.
Un secrétariat saturé par des appels d'accueil répétitifs et rigides
Ricova faisait face à un volume élevé d'appels entrants pour deux motifs principaux : la saisie des plaintes clients et la répartition des demandes de services (dispatch). En l'absence d'automatisation intelligente, l'ensemble de ces appels reposait sur le réceptionniste de l'entreprise, créant plusieurs goulets d'étranglement :
- Une perte de temps administratif: Le réceptionniste devait passer des heures à mener des conversations répétitives qui suivaient toujours le même script (recueillir les coordonnées, clarifier l'objet de la plainte ou de la demande, identifier l'équipe responsable).
- Des délais de transmission de l'information: Après avoir pris les détails de la demande au téléphone, le réceptionniste devait saisir et relayer manuellement les notes par courriel ou par messagerie interne. Ce processus manuel créait un délai entre le moment où le client formule sa demande et celui où l'équipe opérationnelle pouvait en prendre connaissance et intervenir.
- La complexité de la gestion bilingue: La clientèle de Ricova étant composée de francophones et d'anglophones, le secrétariat devait constamment identifier la langue du client, l'orienter vers le bon interlocuteur et qualifier sa demande. Cette gestion manuelle ajoutait une charge opérationnelle importante au quotidien.
Deux agents virtuels IA spécialisés et intégrés à Webex
Pour éliminer ces frictions opérationnelles, Vatel a structuré une solution reposant sur deux agents vocaux distincts et spécialisés: un pour les plaintes et un pour la répartition, plutôt qu'un seul assistant général. Cette architecture permet de garder chaque conversation ciblée et d'automatiser l'envoi de courriels post-appel directement aux équipes responsables. L'implémentation complète a été réalisée en 4 semaines:
- 01Semaine 1
Découverte
Audit complet du flux d'appels du réceptionniste, cartographie détaillée des questions requises pour l'admission des plaintes et de la répartition, et révision technique de la structure des extensions Webex existantes.
- 02Semaines 2 et 3
Développement
Programmation et entraînement de l'agent bilingue de plaintes et de l'agent bilingue de répartition. Configuration des règles d'envoi automatique de courriels (via Resend) et intégration de la logique de transfert d'appels.
- 03Semaine 4
Tests & Déploiement
Intégration de l'assistant au menu vocal existant de Webex sous forme d'extensions téléphoniques internes, réalisation de tests d'appels réels et validation de la réception immédiate des courriels.
Notification instantanée des opérations et bilinguisme automatisé
Depuis le lancement des deux agents vocaux IA de Vatel, Ricova bénéficie d'une réception téléphonique fluide, performante et disponible en tout temps.
| Indicateurs clés | Avant Vatel | Après l'agent vocal IA de Vatel |
|---|---|---|
| Volume mensuel pris en charge par l'agent vocal IA | 0 appel (gestion 100 % manuelle) | 185 appels gérés de bout en bout par mois |
| Temps d'accueil automatisé | Surcharge totale du secrétariat | 400 minutes de conversation par mois |
| Délai de transmission de l'information | Variable (saisie et transfert manuels) | 0 minute (transmission automatisée) |
| Gestion de la langue (FR/EN) | Triage manuel par le réceptionniste | Détection et transition bilingues fluides |
Une fluidité de triage de haut niveau
Pour atteindre ce niveau d'efficacité, les deux agents vocaux de Vatel s'appuient sur une logique d'accueil bilingue et connectée, exécutant chaque étape de triage en temps réel :
- Détection bilingue naturelle: L'IA détecte la langue de l'appelant dès sa première phrase (français ou anglais) et mène l'intégralité de la conversation dans cette langue, sans forcer l'utilisateur à appuyer sur une touche.
- Notifications de courriels instantanées: Dès que l'appelant raccroche, l'IA compile et structure les informations de la demande (nom, numéro, adresse, description) et envoie automatiquement un courriel formaté au département responsable, réduisant le délai de traitement à zéro.
- Intégration Webex transparente: En vivant directement comme des extensions du système Webex de Ricova, les agents virtuels peuvent transférer l'appel de manière fluide et chaleureuse vers un employé réel en cas de besoin.
Réinvestir le capital humain dans les dossiers complexes
En déléguant la saisie répétitive de premier niveau à l'agent vocal IA de Vatel, Ricova a réussi à accélérer radicalement le traitement de ses demandes de répartition et de ses plaintes. Le personnel administratif de Ricova peut désormais se détacher des appels routiniers à forte répétition pour se concentrer sur la résolution de problèmes clients complexes et la coordination de haut niveau.
Plus d'histoires clients
Voir toutes les études
FAQ
Nous avons rassemblé nos questions les plus fréquentes pour vous aider. Vous ne trouvez pas la réponse que vous cherchez ?
L'IA de Vatel est conçue pour écouter et analyser la signature acoustique et sémantique dès le premier échange de l'appelant. Contrairement aux systèmes téléphoniques rigides qui demandent d'appuyer sur « 1 » ou « 2 » pour choisir la langue, l'assistant bilingue de Vatel comprend instantanément si l'utilisateur s'exprime en français ou en anglais, et effectue une transition naturelle vers cette langue pour le reste de l'appel. Cela élimine toute barrière technologique et rend l'accueil accessible pour tous.
L'agent virtuel de Vatel est configuré pour s'intégrer de manière transparente et native au PBX de votre système Webex sous forme d'extensions téléphoniques internes. L'IA s'insère directement dans votre menu IVR (répondeur interactif) existant. Ainsi, elle peut recevoir des appels transférés par vos réceptionnistes, ou à l'inverse, effectuer des transferts d'appels fluides vers n'importe quel employé ou département physique de votre organisation sans rupture de ligne.
Oui, absolument. Dès que l'appelant raccroche, l'IA de Vatel traite la conversation en temps réel, extrait les détails importants (coordonnées, détails de la plainte, adresse de répartition) et utilise des intégrations performantes (comme Resend) pour envoyer automatiquement un courriel formaté et structuré à l'équipe responsable. Il y a exactement 0 minute de délai entre la fin de l'appel et la réception du courriel par votre équipe opérationnelle.
Déployer un agent dédié par type de demande (un pour les plaintes et un pour la répartition/dispatch) permet de garder chaque script et chaque logique d'arbre décisionnel extrêmement précis et performant. L'IA de plaintes est optimisée pour calmer et rassurer l'appelant tout en extrayant les éléments de litige, tandis que l'IA de répartition est programmée pour valider des critères de logistique purs. Cette séparation garantit que les courriels post-appel sont acheminés instantanément et sans erreur aux bons départements respectifs.