What results did Ricova achieve with Vatel?

Ricova, a Quebec waste management company, replaced their receptionist-handled complaint and dispatch intake with two dedicated bilingual AI voice agents integrated directly into their Webex phone system. Each agent replicates the full receptionist conversation, captures the request, and fires an email to the appropriate team — handling 185 calls and 400 minutes of conversation per month.

What was the calls handled per month for Ricova?

185 — Calls handled per month at Ricova using Vatel AI voice agents.

What was the monthly talk time on ai for Ricova?

400 min — Monthly talk time on AI at Ricova using Vatel AI voice agents.

What was the dedicated agents deployed for Ricova?

2 — Dedicated agents deployed at Ricova using Vatel AI voice agents.

Toutes les études de cas

Waste ManagementGestion des déchetsQuébec, Canada

Ricova

Une entreprise québécoise de gestion des déchets remplace des heures de prise en charge par réceptionniste avec deux agents IA bilingues.

Ricova, une entreprise québécoise de gestion des déchets, a remplacé la prise en charge manuelle des plaintes et demandes de dispatch par deux agents vocaux IA bilingues intégrés directement dans leur système Webex. Chaque agent reproduit la conversation complète du réceptionniste, capture la demande et envoie un courriel à l'équipe concernée — gérant 185 appels et 400 minutes de conversation par mois.

EngagementEn cours · plaintes & dispatch entrants

RégionQuébec, Canada

PortéeRemplacement réceptionniste · plaintes + dispatch

LanguesFrançais + Anglais

StatutEn production

Volume d'appels185 appels / mois

Temps IA400 min / mois

Système téléphoniqueWebex

Agents déployés2 (plaintes + dispatch)

Intégrations

Webex Resend

185

Appels gérés par mois

400 min

Temps de conversation mensuel sur IA

Agents dédiés déployés

01Le défi

Une réceptionniste passant des heures sur des appels de prise en charge qui suivaient toujours le même script.

Le volume d'appels entrants pour les plaintes clients et les demandes de dispatch de Ricova reposait entièrement sur la réceptionniste. Chaque appel nécessitait la même conversation structurée — recueillir les détails, clarifier la demande, identifier la bonne équipe — puis transmettre l'information manuellement à qui devait agir. Le processus était fiable mais coûteux en temps, non scalable, et laissait les demandes en attente jusqu'à ce que quelqu'un les traite.

La prise en charge routinière consumait des heures du temps de la réceptionniste. Les appels de plaintes et de dispatch suivent un modèle prévisible : mêmes questions, mêmes informations requises, mêmes équipes à notifier. Mais chaque appel nécessitait quand même une personne en ligne pour mener la conversation de bout en bout.
La transmission de l'information était manuelle et retardée. Après chaque appel, la réceptionniste devait relayer les détails capturés à l'équipe concernée — par courriel, par message ou en personne. Cette étape introduisait un délai entre la réception de la demande et le moment où elle était traitée.
La demande bilingue ajoutait une charge de coordination. La clientèle de Ricova inclut des francophones et des anglophones. Gérer le routage linguistique dans un processus de prise en charge manuel ajoutait une couche de coordination supplémentaire sur un flux déjà répétitif.

02L'approche

Un agent par type de prise en charge. Les deux vivant dans Webex.

Nous avons défini deux agents dédiés — un pour la prise en charge des plaintes, un pour les demandes de dispatch — plutôt qu'un flux combiné unique. Les séparer gardait chaque conversation ciblée et permettait au courriel post-appel de router précisément vers l'équipe responsable de ce type de demande. Les deux agents ont été construits pour vivre nativement dans Webex, permettant à l'équipe Ricova de les gérer comme n'importe quelle autre extension.

01Sem. 1

Découverte

Audit du flux d'appels de la réceptionniste
Cartographie prise en charge plaintes vs. dispatch
Revue de la structure d'extensions Webex

02Sem. 2–3

Développement

Agent plaintes FR + EN
Agent dispatch FR + EN
Routage courriel post-appel par agent
Configuration des transferts Webex

03Sem. 4

Déploiement

Intégration SVI Webex comme extensions
Tests d'appels en direct
Validation de la livraison des courriels

03La solution

La même conversation qu'aurait eue la réceptionniste. Complétée automatiquement. Envoyée instantanément.

Chaque agent mène la conversation de prise en charge complète — les mêmes questions, la même structure, les mêmes informations recueillies — et envoie un courriel formaté à la bonne équipe dès que l'appel se termine. Les deux agents vivent dans Webex comme des extensions, ce qui signifie qu'ils s'intègrent dans le SVI existant et peuvent transférer vers n'importe quelle personne de l'organisation sans que l'appelant ne quitte jamais le système téléphonique qu'il connaît déjà.

Deux agents de prise en charge dédiés

Un agent de plaintes et un agent de dispatch gèrent chacun leur type d'appel de bout en bout. Séparer les flux garde chaque conversation ciblée et s'assure que le courriel post-appel atteint exactement la bonne équipe sans triage manuel.

Bilingue FR/EN avec détection automatique

Les deux agents détectent la langue dès le premier échange et mènent la conversation complète en français ou en anglais sans que l'appelant ait à choisir. L'ensemble de la clientèle de Ricova est couvert sans ajustements de routage ou de personnel.

Déploiement natif Webex

Les agents vivent dans l'environnement Webex existant de Ricova comme des extensions. Ils apparaissent dans le menu SVI comme n'importe quelle autre option et peuvent transférer les appels vers n'importe quelle personne de l'organisation — sans système parallèle, sans transfert externe.

Courriel post-appel à l'équipe concernée

Dès qu'un appel se termine, l'agent envoie automatiquement un courriel structuré à l'équipe responsable de ce type de demande. L'équipe reçoit le contexte complet — informations de l'appelant, détails du problème, spécificités de la demande — sans attendre que la réceptionniste le relaie.

Capture synchrone et traitement accéléré

Les demandes sont capturées en temps réel pendant l'appel et transmises immédiatement à la fin. Il n'y a aucun délai entre la prise en charge et l'action — l'équipe reçoit la demande à l'instant où l'appelant raccroche.

04Résultats