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Property ServicesRestauration après sinistreCanada
CRN

Une entreprise de restauration après sinistre déploie un système à double agent qui garantit qu'aucune urgence ne reste sans réponse — jour, nuit ou week-end.

CRN a mis en place une couche de couverture d'urgence à deux agents avec Vatel : un agent vocal qui gère les appels entrants après les heures d'ouverture et achemine les situations urgentes vers le bon employé de garde en temps réel, et un agent de surveillance des courriels qui déclenche des escalades multicanaux dès l'arrivée d'un courriel de crise.

EngagementEn cours · couverture d'urgence après heures
RégionCanada
PortéeVocal après heures · surveillance courriel · escalade de garde
LanguesAnglais + Français
StatutEn production
Volume mensuel~500 min / mois
Type de couvertureEntrant après heures + surveillance courriel
CRN
2
Agents opérant en parallèle
24h/24
Couverture d'urgence, zéro lacune
<60s
Escalade vers le personnel de garde
01Le défi

Les urgences ne respectent pas les heures d'ouverture.

CRN opère dans un secteur où un appel manqué à 2h du matin peut signifier un sous-sol inondé laissé sans traitement pendant des heures, transformant un incident gérable en crise structurelle. Leur processus après-heures existant reposait sur le transfert manuel d'appels et la vérification des messages par le personnel — un système incohérent qui créait un risque réel.

  • Les appels après heures n'avaient pas de responsable fiable. En dehors des heures d'ouverture, les appels sur la ligne principale étaient soit transférés à un numéro personnel (souvent avec des appels manqués) soit dirigés vers la messagerie vocale — sans garantie de réponse rapide pour les situations urgentes.
  • La couverture de garde était opaque et manuelle. Le calendrier de garde rotatif existait sur papier, mais il n'y avait aucun système automatisé pour le consulter en temps réel. Acheminer un appel urgent vers la bonne personne nécessitait une recherche manuelle — souvent par la personne recevant l'appel initial.
  • Les courriels de crise pouvaient rester non lus pendant des heures. Quand des demandes urgentes arrivaient par courriel en dehors des heures de travail, personne ne surveillait la boîte de réception. Le temps que quelqu'un voie le message le lendemain matin, un temps précieux avait déjà été perdu.
02L'approche

Deux agents, une couche de couverture d'urgence sans faille.

Nous avons conçu le système comme deux agents distincts mais coordonnés : un agent vocal pour les appels entrants après les heures d'ouverture, et un agent de surveillance des courriels fonctionnant en arrière-plan. Les deux sont connectés à la même rotation de garde en direct, garantissant que la bonne personne est toujours jointe quelle que soit la façon dont l'urgence arrive.

01Sem. 1
Découverte
  • Audit de la rotation de garde
  • Règles de classification des urgences
  • Révision de la réception des appels et courriels
02Sem. 2–3
Développement
  • Agent vocal avec consultation du calendrier en direct
  • Surveillance courriel avec escalade multicanal
  • Logique de routage de garde
03Sem. 4
Déploiement
  • Configuration SIP après heures
  • Intégration de la boîte courriel
  • Synchronisation du calendrier de garde
03La solution

Chaque urgence atteint la bonne personne, automatiquement.

Les deux agents opèrent en continu en dehors des heures d'ouverture. Ensemble, ils garantissent que, qu'une urgence arrive par téléphone ou par courriel, le bon employé de garde est joint immédiatement.

Agent vocal entrant après les heures d'ouverture

L'agent vocal répond à tous les appels sur la ligne principale en dehors des heures d'ouverture, traitant les questions générales et gérant les attentes des appelants avant de trier pour l'urgence.

Routage de garde en direct

Quand un appelant signale une urgence, l'agent consulte le calendrier rotatif en direct pour identifier quel employé est de garde pour ce quart spécifique, puis achemine l'appel actif directement vers cette personne en temps réel.

Surveillance de la boîte courriel 24h/24

Le deuxième agent surveille en continu la boîte courriel de l'entreprise en dehors des heures de travail. Quand un courriel de crise arrive, il déclenche une réponse immédiate sans attendre qu'un employé ouvre sa boîte de réception.

Escalade multicanal sur courriel de crise

Quand un courriel de crise est détecté, l'agent courriel déclenche une escalade simultanée sur trois canaux — appel téléphonique, SMS et courriel — vers la personne de garde spécifique responsable de ce quart.

04Résultats

Zéro lacune d'urgence. Chaque situation urgente atteint la bonne personne en moins d'une minute.

Mesuré depuis le déploiement sur la couverture entrante après heures et de surveillance courriel de CRN.

01
2
Agents opérant en parallèle
Vocal + courriel, couvrant tous les points d'entrée d'urgence
02
24h/24
Couverture d'urgence
Aucune lacune de couverture entre la fin des affaires et le lendemain matin
03
<60s
Délai d'escalade vers la garde
Du signal d'urgence à la personne de garde jointe
04
3
Canaux d'escalade sur courriel de crise
Appel, SMS et courriel déclenchés simultanément vers la personne de garde
Fenêtre de mesure·État stable post-lancement
Référence·Transfert manuel d'appels et courriel non surveillé en dehors des heures d'ouverture
Logique de garde·Calendrier rotatif en direct mis à jour tout au long de l'année

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